По высшему разряду: сервис в элитных домах

Если вы покупаете действительно дорогую квартиру, в пакете собственника вы всегда найдете дополнительные привилегии. Здесь могут быть все разнообразные сервис-услуги –  начиная с клининга и доставки питания и заканчивая прокатом или ремонтом автомобилей.

От праздного любопытства

Консьерж-сервис – относительно новое явление на рынке отечественной элитной недвижимости. Ещё пять лет назад данная опция была редкостью.

Сегодня же такая услуга встречается в большинстве высокобюджетных новостроек. «Первоначально консьерж-сервис не пользовался огромным спросом среди клиентов и, скорее, вызывал праздное любопытство, –  говорит управляющий директор «Метриум Премиум» Илья Менжунов. –  К тому же на тот момент большая часть предоставляемых услуг фактически дублировалась личными помощниками. В итоге на заре развития консьерж-служб в элитных ЖК управляющие компании нередко сталкивались с нестандартными просьбами, поскольку сами жители до конца не понимали, для чего нужен такой сервис.

К примеру, один из клиентов попросил достать ему новый сезон любимого сериала, который был отснят, но ещё не вышел официально. Другой хотел вернуть забытую на курорте вещь. Причём в сам отель постоялец даже не звонил. То есть на первоначальном этапе консьерж-сервис фактически пытался удовлетворить хаотичные капризы собственников. Однако с годами рынок таких услуг стал более упорядоченным».

«Исследования, которые проводились последние несколько лет среди покупателей недвижимости класса deluxe, показывают устойчивый и восходящий тренд: при выборе квартиры клиенты ориентируются не только на локацию, бренд девелопера, качество строительства и отделочных материалов, но и на набор услуг, который предоставляет управляющая компания. Клиент хочет себя чувствовать комфортно не только внутри своей квартиры, но и на территории всего жилого комплекса», –  подтверждает заместитель генерального директора управляющей компании «СМАРТ СЕРВИС» (обслуживает жилые комплексы компании «Донстрой») Елена Сумкина.

«Служба одного окна»

О том, как организован консьерж-сервис, рассказывает Илья Менжунов: «Собственник подписывает договор с управляющей компанией, которая предоставляет клиенту список возможных услуг, которые уже входят в эксплуатационные расходы. Обычно владельцы не могут выбрать отдельные опции. Однако в некоторых проектах разработано несколько пакетов услуг консьерж-сервиса со стандартными или расширенными возможностями. Далее собственник элитной квартиры заказывает ту или иную услугу, при этом услуги сотрудников консьерж-сервиса уже входят в договор. То есть за вызов такси вы ничего не платите, но с таксистом вы рассчитываетесь самостоятельно. Заказ букета – бесплатен, сами цветы – за плату. В некоторых случаях сервис оплачивает всё самостоятельно, но по итогам месяца собственнику выставляется дополнительный счёт на оплату такси/букета/химчистки и пр.».

«В идеале работа управляющей компании должна быть организована таким образом, чтобы собственник имел возможность решить любые бытовые вопросы, не выходя за пределы своего жилого комплекса. Эффективно справиться с этой задачей может профессиональная консьерж-служба, –  продолжает Елена Сумкина. –  Такой сервис не новинка для нашего клиента: с подобнымон сталкивался, останавливаясь, например, в отелях премиум-класса. Там круглосуточно можно обратиться к сотруднику, который закажет такси, доставит цветы, купит билет на аншлаговый спектакль и т.д. Создавая консьерж-службу для своих элитных объектов, наша компания ориентировалась, прежде всего, на этот аналог, но учитывала при этом отличия отеля от жилого дома.

Надо сказать, что такой профессии как «консьерж» просто не существовало, и будущие сотрудники должны были чётко понимать требования УК, класс дома и свои обязанности. Поэтому в первую очередь, мы разработали «Стандарты обслуживания» и обучающие материалы для консьержей, включая учебные фильмы.

В нашей голове укоренилось представление, что консьерж в жилом доме – это женщина преклонных лет, пристально следящая за входящими в перерывах между просмотрами сериалов и гаданием кроссвордов. Мы решили, что должны кардинально изменить это представление: наши консьержи – молодые энергичные люди, в форменной одежде, прошедшие обучение и тренинги и готовые прийти на помощь 24/7.

Для того, чтобы консьерж мог контролировать исполнение всех заявок, его стойка оснащена многоканальным телефоном и компьютером, на которых установлено специальное программное обеспечение.

Наша конечная цель, чтобы у каждого жителя появился личный помощник, на которого можно переложить решение максимального количество мелких бытовых вопросов. Прежде всего,это своего рода «служба одного окна» для собственников: больше жителю не нужно искать контакты и обращаться к электрику, сантехнику или управляющему. Достаточно просто позвонить или обратиться на стойку к консьержу.

Далее мы перешли к предоставлению дополнительных сервисов, например, услуги химчистки. Сегодня наш клиент может получить у консьержа специальный пакет с пломбой, упаковать свои вещи и сдать на стойке ресепшн. Оплата услуги производится через мобильное приложение, вещи после химчистки ему доставят в квартиру. Услуга стала пользоваться столь большой популярностью, что на данный момент мы расширяем спектр бытовых услуг: от ремонта обуви до организации домашних праздников».

Весь спектр!

«Услуги, предоставляемые консьерж-сервисом, можно разделить на три группы: основные, дополнительные и обсуждаемые, –  разъясняет Илья Менжунов. –  К основным относится приёмка и отправка почты, вызов такси, встреча гостей, информирование собственников о тех или иных событиях, касающихся жизни дома.

Дополнительные услуги – это регулярная уборка, вызов мастера для ремонта, доставка питьевой воды, химчистка, сезонный шиномонтаж и хранение колес, а также других негабаритных вещей, курьерская служба, мелкий ремонт инженерных сетей.
Наконец, к обсуждаемым услугам можно отнести выгул домашних животных, организация праздников к событию, бронирование гостиниц и покупка билетов на самолет, доставка продуктов питания или заказ еды из ресторана, встреча гостей из аэропорта, поиск домашнего персонала. Консьерж-сервис даже может купить вам билеты в театр.

В целом все консьерж-службы предлагают один и тот же набор услуг. Другое дело, что одни компании готовы выполнять индивидуальные пожелания клиента, тогда как другие всё же придерживаются стандартного списка».

Слова коллеги дополняет Елена Сумкина: «Учитывая то, что большинство обслуживаемых нами объектов – новостройки, мы понимали, что собственникам может понадобиться помощь в навигации. Например, новосёлов Barrin House, «Соколиного Форта» или «Долины Сетунь» консьерж сориентирует относительно близлежащих магазинов, ресторанов, салонов красоты и проч.».

Услуга консьерж-сервиса реализована и в нескольких жилых комплексах, построенных ГК «ИНТЕКО», сообщает пресс-служба компании. Предоставляет её управляющая компания «Юнисервис». Например, в сервис-инфраструктуре ЖК «Садовые кварталы» предусмотрена служба портье, которые встречают гостей собственников, выполняют мелкие поручения, организуют помощь по домашнему хозяйству. Кроме того, силами службы эксплуатации комплекса осуществляется мелкий бытовой ремонт в квартирах собственников, в частности сантехнические, электротехнические, плотницкие работы.

Прислушавшись к запросам жителей в элитных комплексах, УК «Юнисервис» приняла решение о запуске консьерж-сервиса совместно с международным клубом Quintessentially не только в «Садовых кварталах», но и в ЖК «Балчуг Резиденс». Это обеспечивает новый уровень комфорта: начиная с заказа стола в ресторане в последнюю минуту, выбора актуального маршрута путешествий, покупки билетов на культурные и спортивные мероприятия, заканчивая поиском недвижимости за рубежом, поступлением в частную школу и подбором репетиторов.

Цена вопроса

Естественно, на первый план выходит стоимость всех этих услуг. Насколько финансово обременительно для жильцов? Генеральный директор «TWEED Недвижимость» Ирина Могилатова в связи с этим вспоминает примеры ЖК, имеющих достаточно объёмную внутреннюю инфраструктуру –  бассейн, spa, тренажёрные залы, массажные кабинеты, сигарные комнаты, и т.п. Когда расходы на их содержание легли внушительными коммунальными платежами, это вызвало естественное возмущение жителей, которые ими не пользуются. «Вот и с консьерж-услугами та же беда. По началу, всех это привлекает, но потом, не всем нравится уборка незнакомыми людьми из клининговой службы, да и билеты в театр некоторые могут достать дешевле», –  отмечает эксперт.

«Ежемесячные расходы собственника по обслуживанию элитных домов состоят из двух статей, –  уточняет Илья Менжунов. – Первая – коммунальные платежи, которые рассчитываются на основании утверждённых городом тарифов. Вторая – эксплуатационные платежи, начисляемые по тарифам управляющей компании. К данным расходам относится уборка территории, ландшафтное озеленение, обслуживание инженерных систем, круглосуточная охрана, содержание внутренней инфраструктуры, доступной для посещения исключительно жителями ЖК, а также консьерж-сервис. То есть собственник элитной квартиры оплачивает саму возможность пользоваться консьерж-сервисом. Стоимость эксплуатационных расходов за квадратный метр в элитном классе варьируется в среднем от 100 до 250 рублей за квадратный метр. Например, в проекте «Кленовый DOM» цена равна почти 100 рублей, в проекте Barkli Gallery – 180 рублей.

Самое дорогое обслуживание представлено в апартаментах «Москва-Сити». Стоимость эксплуатационных расходов в МФК «Город Столиц» и «ОКО» составляет примерно 250 рублей за квадратный метр в месяц. Столь высокие тарифы связаны с уникальностью комплексов и высокими расходами на техническое обслуживание зданий, обеспечения пожарной безопасности, затрат на эксплуатацию лифтового оборудования и пр.».

«Действительно, консьерж-служба является дополнительной услугой, что влечёт за собой дополнительные расходы со стороны собственников, но эта стоимость составляет всего 15% от суммы всех коммунальных платежей», –  информирует Елена Сумкина.

Если заглядывать в будущее, то можно говорить о том, что подобный сервис может быть успешен в проектах апартаментов, используемых как альтернатива гостинице, считает Ирина Могилатова. Оплата его не ложится в коммунальные платежи, а оплачивается отдельно по мере использования той или иной услуги, что вполне логично.

Эксперт приводит в качестве примера МФК MOSS Apartments в Кривоколенном переулке, где первый и второй этаж занимает бутик-отель, а также «Арбат 32», в состав которогомвходит отель Marriott. Там это реально работает. И именно за таким обслуживанием жильцов перспектива развития сервиса.

 

Источник: FromMillion.ru