Искусство брокера: как понять клиента?

На рынке премиальной недвижимости, как, впрочем, и в любом другом сегменте, сегодня выживает сильнейший – это относится и к девелоперам, и к брокерам. Чтобы выдерживать серьезную конкуренцию, необходимо быть лучшим – самым квалифицированным, опытным, разносторонне развитым, обладать целым рядом навыков и даже талантов. На мой взгляд, главное качество брокера – умение понять клиента. Это целое искусство, и многие специалисты именно сегодня, в условиях жесткой конкуренции, стремятся им овладеть в совершенстве – развиваются, учатся, даже получают высшее образование в сфере психологии.

Психологическое образование – один из трендов в среде брокеров премиум-сегмента. Ведь практически все в нашей работе завязано на общении: человек, выбирающий недвижимость, остается, прежде всего, человеком. Ему, как любому человеку, общение необходимо, и задача брокера – установить личный контакт. Успешная сделка – это практически всегда результат правильно выстроенного взаимодействия брокера и его клиента. Вот почему риелтор должен, и даже в некоторой степени обязан быть хорошим психологом.

Брокеры с внушительным практическим опытом подтверждают: львиная доля их времени уходит не на решение рабочих вопросов, но на личное общение. Риелтор, пусть и на время, но становится компаньоном своего клиента, его советчиком, доверенным лицом.

Клиенты, особенно покупающие или арендующие элитную недвижимость, ждут от брокера не формального подхода к сотрудничеству – они испытывают необходимость в поддержке, в том числе, и в эмоциональной.

Профессиональный брокер всегда должен быть готов выслушать, и не только пожелания и замечания, но истории из жизни клиента, его жалобы на коллег, супругов, детей – в практике риелторов это не редкость. И наши специалисты сходятся во мнении: если риелтор не готов или принципиально не желает идти на тесный контакт с клиентом, рассчитывать на продуктивное сотрудничество не имеет смысла.

Брокер, как профессионал, работающий с людьми, должен уметь их понимать, слышать, уметь найти подход, выявив определенные черты характера. Знания в области психологии помогают риелтору решить множество вопросов, и самое главное – они помогают найти к клиенту индивидуальный подход. Сегодня многие специалисты и отдельные компаниив качестве своих преимуществ указывают индивидуальность подхода, однако не всегда под ним понимается то, что должно пониматься. Индивидуальный подход – не только доскональное изучение пожеланий клиента, но и изучение его личности.

Сангвиники, флегматики и другие

В глубины психотипов и акцентуаций, как утверждают практикующие психологи, можно погружаться до бесконечности. Брокеру жебывает достаточно иметь представление об основных темпераментах. Всего их, как известно, четыре:

•    Холерик
•    Сангвиник
•    Флегматик
•    Меланхолик.

Как определить, каким темпераментом обладает ваш клиент? Можно понаблюдать за ним, отметить его характерные черты. Это обязательно поможет, как минимум, установить с клиентом контакт, создать комфортную для него атмосферу – такую, в которой он будет раскрываться.

Холерик

Клиент холерического темперамента – один из самых сложных, но и самых интересных в работе. Согласно общепринятой характеристике, предложенной еще Гиппократом, холерик – человек порывистый, быстрый, увлекающийся. Любому делу он отдается с удивительной страстностью, возникающие на пути препятствия и трудности преодолевает с упорством, и, кстати, весьма успешно.

К сложным чертам такого человека можно отнести некоторую неуравновешенность. Свои эмоции холерик может выражать достаточно бурно, резко – они похожи на вспышки. Холерик быстро загорается, но и быстро отходит. Определить его с первого взгляда легко по мимике, жестикуляции, оживленной, а иногда и громкой речи. Холерик энергичен, стремителен, не отличается долготерпением, иногда с трудом контролирует себя.

На сотрудничество с холериками, как с действительно сложными клиентами, идут опытнейшие брокеры с великолепным знанием психологии. Порой клиенты-холерики демонстрируют такое непостоянство, которое буквально сбивает с ног, однако опытного брокера, тонкого и наблюдательного психолога с отличным самообладанием, это, конечно же, не пугает.

Искусство понять

Однаждык нам обратился клиент, который хотел поменять место жительства, продав одну квартиру, и купив другую. На первой же встрече клиент озвучил пожелание относительно района – его интересовал только Арбат, где он провел молодость, с которым были связаны его теплые воспоминания. Одним словом, он хотел вернуться на улицу своей юности. Нельзя сказать, что клиент был вспыльчив и агрессивен, как обычно говорят про холериков – напротив, он демонстрировал доброжелательность, спокойно и позитивно общался, и, в целом, все бы ничего, если бы не одно «но»: его решения менялись молниеносно.

С самого начала наш клиент ограничил поиск не только районом, но определенным бюджетом, что усложнило задачу – квартир, соответствующих всем его требованиям, не было ни у нас, ни у коллег из других агентств. Возможно, таких квартир даже не существовало в природе, однако клиент упорно отказывался в это верить. Он инициировал продолжение поисков и даже предпринимал попытки найти квартиру своей мечты самостоятельно, в обход нашего брокера. Ничего, естественно, не вышло, и ему пришлось признать очевидное. Клиент наконец-то сдался, и ему не оставалось ничего, кроме как попросить нашего брокера предлагать другие варианты. И именно на этом этапе стали появляться сложности.

Наш клиент смотрел разные квартиры, и вечером с показа одной из них он мог выйти, исполненный решимости покупать, а утром сообщал брокеру, что передумал. Так продолжалось довольно долго – до тех пор, пока брокеры не убедили его расширить поиск.

Клиент согласился, и буквально тут же появилось два интересных варианта – видовая квартира с роскошным ремонтом в районе «Фрунзенской» и квартира на Чистых прудах, в красивом дореволюционном особняке. Наш клиент-холерик не был бы самим собой, если бы тут же от обоих вариантов категорически не отказался. Брокер проявил выдержку и продемонстрировал искусство убеждать – клиент все-таки согласился на «просто посмотреть». Начали с «Фрунзенской». Финал показа – фраза «Покупаем эту квартиру». И снова пришлось продемонстрировать дар убеждения, чтобы клиент посмотрел и квартиру на Чистых прудах. Тем более, что ее показ уже был согласован и запланирован. Финал тот же – «Покупаем эту!».

Дальше наше сотрудничество перешло в фазу, «приятную» как для брокера, так и для клиента – в фазу выбора. Клиент не мог определиться. Масла в огонь подливали члены его семьи: развернулись настоящие баталии, домочадцы разделились на два лагеря – одни настаивали на «Фрунзенской», другие – на Чистых прудах. В противостоянии победу одержала квартира на Чистых прудах, в которой семья нашего клиента сегодня счастливо живет.

Что показывает этот пример? Пожалуй, он раскрывает все черты, присущие холерику: увлеченность, порывистость, эмоциональность и нетерпеливость. Без помощи брокера, тонко чувствующего все черты такого непростого темперамента, у холерика вряд ли получилось бы найти подходящую квартиру, и его безуспешные попытки самостоятельных поисков – очередное тому подтверждение. Брокер указал путь, мягко направил, сгладил углы, и самое главное – проявил терпение. В общении с холериками этот момент принципиален.

Сангвиник

Сангвиники комфортны как для себя, так и для окружающих. Это подвижные, живые люди с позитивным взглядом на жизнь. Любые неудачи они переживают легко, без лишнего драматизма. Их психика устойчива, но энергична и активна. Сангвиника легко определить по живой и быстрой речи, а также по стремлению получать новые впечатления, причем, их резкая и частая смена его совершенно не смущает, напротив, такой темп жизни – то, что ему нужно.

В общении сангвиники очень приятны – они открыты, доброжелательны, с радостью идут на контакт и без проблем сходятся с новыми людьми. Работу с ними можно было бы назвать идеальной, если не брать во внимание их непостоянство: сегодня сангвинику нужно одно, а завтра – совсем другое.

По наблюдениям наших брокеров, сангвиники очень открыты. Они активно и с видимым удовольствием общаются с риелторами, с радостью посещают все показы, подробно делятся своими эмоциями, ощущениями и впечатлениями от того или иного объекта. Самые общительные могут давать брокерам советы, однако такое поведение вряд ли стоит принимать в штыки: сангвиник действует из лучших побуждений, и его участие говорит только об одном – брокер ему понравился, контакт установлен. В таком случае клиент будет доверять риелтору всецело, и с удовольствием возложит на него обязанности по выбору не только квартиры, но даже мебели, сантехники, ремонта и аксессуаров в дом.

Искусство понять

Работая с клиентом-сангвиником, важно понимать его желания, помогать правильно расставить приоритеты. Яркий пример успешного взаимодействия с клиентом-сангвиником –сделка, которую мы не так давно провели. К нам обратилась женщина, которая поставила достаточно четкую задачу: подобрать квартиру в короткие сроки. Однако, кроме соблюдения сроков, с ее стороны было еще одно важное требование – ей была нужна квартира формата«под ключ», с готовым ремонтом, мебелью, техникой. «Чтобы не нужно было даже новые лампочки вкручивать» - эта фраза, среди прочего, прозвучала в числе ее пожеланий.

Наши брокеры, оценив темперамент клиента, поняли - готовность квартиры к проживанию все-таки более приоритетна. Так что на выбор мы предложили несколько вариантов, в том числе, и с другими локациями - на свой страх и риск. И мы не ошиблись – клиент с ожидаемой от сангвиника легкостью согласилась на смену локации, ориентируясь по-прежнему на наличие ремонта и на подходящий дизайн.

Задача упрощалась буквально на наших глазах: мы еще раз расширили поиски, и, в итоге, квартира мечты нашлась совершенно в другом районе и даже в более старом доме, но зато в идеальном состоянии и с интерьером в том стиле, который клиенту нравился. На все ушло чуть более полутора месяцев – это действительно недолго. В заявленные сроки мы полностью уложились.

Этот пример подтверждает правильность выбранного нами подхода к сангвинику: понять, что он хочет, причем, не только внимательно выслушать, но и разговорить - сделать так, чтобы клиент озвучил и другие подробности, ведь именно они, как получается на практике, имеют значение. Нам пришлось, например, даже пойти на эксперимент - организовать незапланированный показ, чтобы понять: клиенту не подходят новостройки. Хотя изначально по поводу фонда она никаких особенных пожеланий не озвучивала.

Флегматик

Если ваш клиент явно скуп на эмоции, выдерживает паузу перед тем, как ответить, а выражение его лица практически никогда не меняется, можете быть уверены: перед вами – флегматик. Обладателям такого темперамента часто ставят в вину медлительность и инертность, однако эти черты играют только в плюс: психика у сангвиников стабильна, сами они уравновешены. Свои решения они, как правило, не меняют – в этом нет никакой необходимости, ведь каждое их решение – взвешенное, тщательно продуманное.

Флегматики обладают недюжинным интеллектом, они действительно приятные и интересные собеседники. Кроме того, у них великолепная память: флегматик помнит все, вплоть до деталей, что брокерам может играть как на руку, так и нет. Что до сложностей, то они могут возникнуть разве что по причине видимого равнодушия клиентов. Флегматики с определенным трудом переключаются, приспосабливаются к новым условиям – среди них чаще, чем среди обладателей других темпераментов, встречаются ретрограды и скептики. Если флегматик что-либо решил, то шансов переубедить его практически нет, даже если за дело берется опытный риелтор.

Флегматиков риелторы тоже относят к категории сложных клиентов. Они могут «перебирать» брокеров, с трудом срабатываются даже с самыми лояльными специалистами. Редко когда они знают точно, чего хотят, но зато всегда ориентированы на высокий статус, престиж. Например, локация жилого комплекса для них так важна, как его статус, цена и «звездность» соседей.
Клиенты-флегматики тщательно выбирают брокеров для сотрудничества, работают только с одним, максимум – с двумя специалистами, причем, в течение многих лет.

Для них очень важна репутация агентства. Они выбирают жилье долго, рассматривают разные варианты. Среди клиентов агентств элитной недвижимости флегматиков нередко представляют инвесторы, прекрасно знающие, что им нужно, по какой цене и с какой целью. Среди них преобладают люди старой закалки, привыкшие принимать решения взвешенно, хладнокровно, раз и навсегда.

Искусство понять

Один из типичных обладателей флегматичного темперамента – клиент, недавно обратившийся в нашу компанию. Его обращение было бы уместнее назвать готовым руководством к действию -он точно знал, что ему нужно. Все что оставалось брокеру – подобрать вариант по заданным критериям.

Наш клиент-флегматик – серьезный предприниматель в возрасте за 60. Еще на начальном этапе сотрудничества он четко обозначил свои требования к недвижимости: ликвидность, конкретный ценовой диапазон и конкретный район. Принципиальным было полное соблюдение всех заданных им условий. Признаться честно, взаимодействовать с ним было непросто. Он оказался сложным в общении, достаточно въедливым и придирчивым. И удивительно выносливым: там, где профессиональный брокер уже приближался к тому, чтобы выбиться из сил, наш клиент сохранял олимпийское спокойствие и выражал желание продолжать поиски идеала.

Особенно нам запомнилось то, что клиент постоянно сравнивал российский рынок премиальной недвижимости с европейским, приводя в пример Германию. Он прекрасно знал о различиях между отечественными и зарубежными объектами, однако все равно держался своей планки и постоянно напоминал – ей нужно соответствовать. Объекты недвижимости, которые он смотрел в Москве, по его глубокому убеждению, должны были быть такими же, как в Дюссельдорфе или Франкфурте.

К счастью, подходящий объект все-таки нашелся – мы подобрали недвижимость с учетом всех его требований.Клиент остался доволен, а брокер, работавший с ним, сразу же ушел в отпуск – восстанавливаться. Но этот самый брокер, получивший в глазах коллег статус супергероя, до сих пор отмечает, что получил очень ценный опыт работы с клиентами-холериками. Теперь ему, как он утверждает, ничего не страшно.

Меланхолик

Меланхолики, вопреки расхожему мнению, вовсе не депрессивные и печальные люди, смотрящие на мир пессимистично. Речь, скорее, идет о людях, которые глубоко и непросто переживают любые неудачи. Однако заметить это бывает сложно: на то, что его окружает, меланхолик реагирует пассивно. О его переживаниях часто остается только догадываться.

Среди меланхоликов, как утверждают психологи, чаще всего встречаются личности незаурядные, нестандартные и интересные. Такие люди готовы работать над собой, и, при желании, преодолевают сложности своего темперамента – недостатки превращаются в достоинства, переживания мастерски сублимируются в творчество

Сложности во взаимодействии с меланхоликами могут возникнуть по причине их замкнутости. Обладатели этого темперамента могут казаться отчужденными, не готовыми и не желающими идти на контакт, особенно с новыми людьми, в новых условиях и перед новыми задачами. Задача брокера, работающего с клиентом-меланхоликом – создать для него максимально благоприятные условия, комфортную и спокойную обстановку. Меланхолик особенно нуждается в поддержке, в том числе, и в обычной человеческой, так что здесь брокер может и должен проявить свой талант психолога.

Искусство понять

Брокерам с клиентами-меланхоликами работается непросто: их предпочтения меняются часто. Выбираются компромиссные варианты. Как уже отмечалось, свои сложные эмоциональные переживания меланхолики предпочитают сублимировать в творчество, и среди них действительно преобладают представители творческих профессий, причем, весьма успешные и известные. Таким был один из наших клиентов – в нем мы безошибочно определили типичного меланхолика.

Первым признаком для нас стало то, что общался с нашими брокерами не сам клиент, а его помощник. Хотя нас это и не удивило – подобная практика имеет широкое распространение у занятых людей, занимающих высокие посты, а наш клиент занимал именно высокий пост, много работал. Но свою роль здесь сыграло, как мы поняли позднее, и его повышенная ранимость, чувствительность.

Общаться много, долго и конструктивно нашему клиенту было, очевидно, тяжело. Всю эту не слишком приятную необходимость взял на себя помощник. Было понятно, что помощнику наш клиент доверяет безоговорочно, а помощник прекрасно знает своего босса и его характер. Помощник тщательно фильтровал все контакты и действовал в интересах начальника.

При общении с нами он озвучил предпочтения клиента, его пожелания, и все, что оставалось сделать брокерам – подобрать подходящий вариант. И напервый же вариант клиент отреагировал позитивно, остановив свой выбор именно на нем. По сути, квартира в премиальном столичном комплексе была куплена за один день и за один подход – наши коллеги-брокеры наверняка согласятся, что случай очень редкий, если не уникальный.

 

Источник: FromMillion.ru